Made in Chile: Los desafíos del e-commerce modo Pandemia

Por Antonio Díaz-Araujo, gerente general de Unholster y

Natalia Yankovic, ESE Business School, Universidad de los Andes

El último informe de la Cámara de Comercio de Santiago señala que el comercio electrónico aumentó en 150% en abril, en relación con igual mes del año pasado. E-commerce no es nuevo, pero han sido meses intensos con la pandemia. Los consumidores hemos tenido que aprender a ejercitarnos, comprar, trabajar, reclamar, y entretenernos desde nuestros hogares. Es difícil pensar que muchos no optemos por reuniones remotas de poca interacción personal, o continuar trabajando algunos días a la semana desde nuestras casas.

 El boom de la pandemia ha beneficiado especialmente a los comercios locales y se ha visto catalizado por la imposibilidad de salir y las disrupciones en las cadenas de suministro globales.

Un ejemplo es la alcaldesa de La Pintana, que ayudó a iniciar actividades a un grupo de costureras de su municipio para un emprendimiento de confección de mascarillas. Comunas como Puente Alto, Maipú, San Bernardo siguen las celebraciones religiosas por Youtube; series en streaming y solicitan sus pizzas a domicilio.

 ¿Estarán analizando esta nueva realidad, los proveedores de comercio digital? ¿Qué hacer con esa demanda que nunca se había visto antes?;  ¿la variedad e intensidad requeridas? Si abrimos los ojos estamos frente a un mar de oportunidades. Necesitamos visibilizar las empresas, dar mística a los productos y adaptar los procesos de logística. Los desafíos son múltiples y, curiosamente, son los negocios chicos los que están consiguiendo adaptarse, mientras que el mar se transforma en tormenta para las empresas más grandes.

La pandemia también ha llevado al pequeño comercio a experimentar con la inmediatez en el despacho. Los retailers tradicionales mantienen delivery con amplitud horaria, incompatible con quienes entran y salen de sus casas; fechas de entrega con semanas de por medio y altos niveles de opacidad e incertidumbre de si el producto llegará. Deslizar, hacer clic, comprar y reclamar son los reflejos del nuevo consumidor que se instaló en Chile. No necesitamos Amazon Prime, porque tenemos a Cornershop, Rappi y un sinfín de proveedores de última milla como 99minutos, Beetrack, wsp, entre otros.

 Hay puntos claves en la experiencia de compra que resolver y los actores logísticos deberían jugar un rol activo en conjunto con el Estado. Se deben promocionar medios de pagos digitales (la cuenta RUT podría evolucionar a una tarjeta de crédito/débito para compras nacionales e internacionales), así como también mejorar la capacitación en publicidad en línea (por ejemplo, Google AdWords o Facebook), y en el uso de mercados de plataforma (como Mercadolibre o Linio). El sector privado tiene que trabajar con ímpetu la incorporación del código postal en sus formularios de despacho, masificar su uso, disminuir errores para así asegurar entregas exitosas.

 Correos de Chile en esta crisis encontró una oportunidad. Su gerente general aseguró en una entrevista que su negocio del mundo postal había caído hasta en un 40 % en los últimos tres años, pero que la carga relacionada al e-commerce se había triplicado a nivel nacional. Además, los carteros conocen a los destinatarios, lo que facilita la entrega en un contexto en el que las direcciones están todo menos estandarizadas.

 Lo “Made in Chile”, con experiencias de compra locales y lo llamativo del producto/servicio podrían ser las únicas ventajas competitivas para cuando se reabran las fronteras a los gigantes de Amazon y AliExpress, que en Chile bajaron un 60% de envíos durante la pandemia. Los consumidores no están dispuestos a seguir aceptando calidad de servicio deficiente y reclaman la responsabilidad de sus proveedores. La demanda colectiva por la mala calidad de servicio de la banda ancha durante la pandemia es un claro ejemplo de este hartazgo. Lo que antes era un reclamo entre empresa y cliente, hoy se juzga en las redes sociales. WOM usó en parte esa técnica y miren donde está.

El que mida, monitoreé y consiga responder a las necesidades de los clientes se llevará un pedazo del mercado gigantesco. Progresar pasa por tener una mirada crítica permanente sobre cómo lo estamos haciendo y qué podemos mejorar. Los pasos previos pueden aumentar competitividad, mejorar servicios de entrega y desarrollar la industria de DataScience. Este Chile postPandemia, será infinitamente más crítico, menos tolerante con el mal servicio y más competitivo.

Crear productos locales que apoyen la recuperación con altos estándares de servicio y mística (del hecho en chile) son un camino para competir.